Followbase.com – obsługa klienta i wsparcie techniczne za pomocą Twittera

 Help desk (z ang. – biuro pomocy) jest miejscem udzielania informacji i pomocy w rozwiązywaniu problemów np. z komputerami lub innymi produktami. Przedsiębiorstwa często udostępniają klientom wsparcie typu help desk przez darmowe linie telefoniczne lub przez stronę internetową.

Followbase.com to system, który może być traktowany jako substytut wyżej wspomnianego help desk. Jednakże o wiele ciekawszym rozwiązaniem jest rozpatrywanie tego projektu jako system wspomagający tradycyjny help desk.

Followbase.com pozwala firmom docierać i kontaktować się z klientami wykorzystując popularny serwis mikroblogowy Twitter.

Niegdyś mawiano, że jeżeli czegoś nie ma w Internecie, to nie istnieje. Dzisiaj można śmiało sparafrazować te słowa i stwierdzić, że jeżeli kogoś, lub czegoś nie ma w świecie social media, to nie istnieje. Dlatego też Followbase.com wstrzeliwuje się w myśl tej zasady i pozwala w nowy sposób dotrzeć firmom do swoich klientów – tworząc help desk tam gdzie przebywa ich najwięcej i gdzie spędzają najwięcej czasu.

Followbase.com wykorzystuje do komunikacji API Twitter’a. Oznacza to, że Followbase.com skanuje i przeszukuje tweety dotyczące danej marki i sortuje je w odpowiednie kategorie, tak aby w jednym miejscu przedstawić pomysły, problemy, pytania klienta i odpowiedzi firmy.

Firmę, która posiada oficjalne konto na Twitter’ze można dodać do systemu na dwa sposoby:

• jako klient/ fan firmy
• jako właściciel firmy

Co umożliwia nam Followbase?

• Pomoc swoim klientom – obsługa klienta i udzielanie pomocy technicznej w czasie rzeczywistym

• Personalizacja profilu – dostosowanie profilu by nadać charakterystyczny dla firmy, spójny z wizerunkiem marki wygląd (logo firmy, temat obsługi klienta, zakres pomocy)

• Moderacja – skanowanie wpisów wokół tematu, tworzenie czarnej listy spamerów, bądź botów

• Dodawanie pracowników do obsługi konta

• Identyfikacja pracowników – wszystkie wpisy pracownika oznaczane są jako „team”, a udzielone odpowiedzi są podświetlone

• Szybkie i łatwe odnajdywanie wpisów, w których padła odpowiedź na dane pytanie.

Klienci mają możliwość wglądu do ogólnej dyskusji o firmie, zgłoszenia pomysłu odnośnie firmy, zgłoszenie problemu, zadawanie pytań odnośnie firmy i jej produktów… Wszystko prosto zaprojektowane, dzięki czemu system jest przyjemny w użytkowaniu i odbiorze estetycznym.

Model biznesowy

Z mojej analizy wygląda, iż w chwili obecnej Followebase.com udostępnia swoją usługę za darmo. Wnioskuję to na podstawie regulaminu, który pozwala jednej osobie fizycznej, lub prawnej posiadać jedno darmowe konto. Z drugiej jednak strony w regulaminie dostępny jest zapis o możliwości zmiany wysokości ceny, za poszczególne usługi. Nie udało mi się ustalić jakie to usługi i ile kosztują.

Statystki

Projekt zanotował ogromny wzrost popularności w krótkim okresie czasu. Alexa Traffic Rank – 408 560

Wpływ na tak pozytywne wyniki zapewne ma fakt, iż firma działa na jednym z najpopularniejszych serwisów internetowych na świecie i przekonała do swojego produktu znane światowe marki, mające setki tysięcy śledzących na Twitter’ze. W chwili obecnej z Followbase korzysta około 120 renomowanych firm, takich jak McDonald, czy Logitech.

Przełożenie na polski rynek

Oferowana przez Followbase.com usługa świetnie wpasowuje się w realia dzisiejszego Internetu. Podobny system mógłby sprawdzić się na naszym rynku. Wiele firm skorzystałoby z takiej funkcjonalności na Flakerze, czy Blipie, dzięki czemu marki mogłyby budować dobre relacje z klientami i zaistniałyby w ciekawy sposób w świecie social media – a powszechnie wiadomo, że w chwili obecnej konta firmowe w serwisach mikroblogowych są kategoryzowane jako spam, który należy tępić, bądź omijać szerokim łukiem.